Digital Service Desk Manager

📋 Taken en verantwoordelijkheden

BELANGRIJKE INFORMATIE

Voor deze rol zoeken we een interimverantwoordelijke voor de Digital Service Desk met minstens 7 jaar relevante ervaring in een vergelijkbare functie. Je combineert people management en change met een hands-on aanpak en voldoende technische diepgang om ook operationeel dicht bij het team te blijven.

Je werkt samen met een ervaren en geëngageerd service desk-team dat instaat voor kwaliteit, continuïteit en een sterke gebruikservaring van de digitale dienstverlening. Daarbij ligt de focus op toegankelijke, klantgerichte ondersteuning voor eindgebruikers.

In deze opdracht ligt een belangrijke uitdaging in het versterken van de manier van support verlenen, het correct opvolgen van procedures en het verhogen van teamspirit, verantwoordelijkheidszin en impact van het team. Er wordt aantoonbare ervaring verwacht in het begeleiden van cultuurverandering en het helpen uitbouwen van een nieuwe teamdynamiek.

Daarnaast draai je ook operationeel mee waar nodig. Je staat dicht bij het team, begrijpt de dagelijkse realiteit van support en neemt verantwoordelijkheid op cruciale momenten. Vanuit een coachende en verbindende rol zorg je mee voor een vlotte werking en een sterke gebruikerservaring. Het team ondersteunt dagelijks meer dan 1.400 collega’s en partners, van installatie van hard- en software en rechtenbeheer tot het opstellen van handleidingen en het analyseren en oplossen van structurele problemen. Je werkt mee aan first- en second-line ondersteuning voor digitale diensten.

• Aansturen, coachen en versterken van het service desk-team.
• Verbeteren van supportprocessen, teamwerking en opvolging van procedures.
• Meewerken aan of leiden van IT support-verbeterprojecten.
• Bewaken van kwaliteit, prioriteiten en continuïteit van de dienstverlening.
• Rapporteren vanuit de tickettool en proactief opvolgen en bijsturen waar nodig.
• Ondersteunen bij eindgebruikerssoftware, client Windows-omgevingen en het Microsoft-ecosysteem, waaronder Office, Outlook, SharePoint, Teams en Power BI.
• Opvolgen van gebruikers- en groepsbeheer in Entra ID en Active Directory.
• Signaleren, correct interpreteren en escaleren van vragen of risico’s in lijn met cybersecurityrichtlijnen en policies.

Je hebt een stevige achtergrond als IT Support Manager of in een gelijkaardige leidinggevende service desk-rol.

• Minstens 7 jaar relevante werkervaring in een vergelijkbare functie.
• Brede en diepgaande kennis van eindgebruikerssoftware.
• Ervaring met coachend leiderschap, met aandacht voor teamspirit, mentaliteit en verantwoordelijkheidszin.
• Aantoonbare ervaring met cultuurverandering en het versterken van teamwerking.
• Ervaring met beheer van users en groepen in Entra ID en Active Directory.
• Goede kennis van client Windows OS, inclusief stuurprogramma’s, configuraties en instellingen.
• Sterke vertrouwdheid met het Microsoft-ecosysteem: Office, Outlook, SharePoint, Teams en Power BI.
• Ervaring met rapportering vanuit een ticketingtool en het proactief opvolgen van operationele signalen.
• Technische en functionele bagage rond cybersecurityrichtlijnen en policies, inclusief het herkennen en escaleren van risico’s.
• Je durft beslissingen nemen, ook in een complexe of ambiguë context.
• Je communiceert helder, constructief en verbindend in het Nederlands, en je kan je ook professioneel uitdrukken in het Engels.
• Je maakt complexe digitale vraagstukken begrijpelijk voor gebruikers en collega’s.
• Je behoudt dankzij je helicopterview en analytische ingesteldheid het overzicht en de juiste prioriteiten.
• Je volgt relevante trends op en brengt vernieuwing binnen het team.