Gestionnaire de processus d’exploitation IT (ITIL)

Challenge |

Piloter, coordonner, faire évoluer et garantir le bon fonctionnement des processus de gestion des services IT de l'organisation. Il veille également au respect rigoureux des engagements et niveaux de service (SLA)

Mission |

Gouvernance

• Définir le processus IT sous sa responsabilité
• Améliorer continuellement les étapes et les flux
• Définir les KPI (indicateurs clés de performance) et les CSF (facteurs critiques de succès)
• Calculer les indicateurs et suivre précisément leur évolution
• Garantir le fonctionnement global et optimal du processus

Gestion Opérationnelle et Suivi

• Coordonner et suivre les cycles de vie des processus IT :

- Changements et incidents

- Problèmes et mises en production

- Configurations (CMDB), continuité et catalogue de services

• Évaluer et contrôler rigoureusement les demandes entrantes
• Suivre l'avancement des demandes et encadrer le backlog
• Rédiger des rapports d'activité réguliers
• Contrôler le respect des SLA pour la gestion des services

Révision et Évolution

• Prendre en charge la révision périodique des processus
• Optimiser les flux opérationnels de l'ensemble de la gestion des services IT

Casting |

• Formation de niveau Master ou Bachelier
• Méthodologies et Cadres de référence
• Gestion des services IT : Excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL (versions V3 et 4)
• Gouvernance des SI : Connaissances du framework COBIT
• Outillage technique
• Solutions logicielles : Maîtrise de la logique et de l'utilisation des outils ITSM du marché