Quality & Experience Manager

Robert Half is voor een klant op zoek naar een Quality & Customer Experience Manager (m/v/x) voor een bedrijf in Groot-Bijgaarden.

Onze klant is een toonaangevende internationale speler met een uitgebreid netwerk van vestigingen verspreid over verschillende Europese landen. De organisatie staat bekend om haar klantgerichte aanpak, sterke groeiambities en focus op kwaliteit, innovatie en continue verbetering. Ter versterking van het team zijn zij momenteel op zoek naar een Quality & Customer Experience Manager.

Jouw verantwoordelijkheden

• Je bewaakt en evalueert de kwaliteit van klantinteracties bij externe commerciële partners en ziet toe op het behalen van hoge kwaliteits- en servicenormen.
• Je organiseert en begeleidt calibratiesessies om kwaliteitscriteria en evaluatiemethodieken te standaardiseren.
• Je ontwikkelt en implementeert feedbackprocessen om prestaties te verbeteren en kwalitatieve dienstverlening te stimuleren.
• Je monitort en analyseert de kwaliteit van service-, retentie- en klantcontactmomenten binnen verschillende Europese markten.
• Je zet mystery shopping-programma's op en beheert deze om klantbeleving, dienstverlening en operationele processen te evalueren.
• Je identificeert verbeterpunten binnen de volledige customer journey en werkt initiatieven uit om de klanttevredenheid verder te verhogen.
• Je werkt nauw samen met opleidings- en operationele teams om kwaliteitsinzichten om te zetten in gerichte coaching en ontwikkelingsprogramma's.
• Je volgt klantentevredenheidsmetingen en operationele KPI's op en vertaalt deze naar concrete verbeteracties.
• Je stelt duidelijke rapporteringen en analyses op voor het management en andere stakeholders.

Jij herkent jezelf in onderstaande

• Je beschikt over een bachelordiploma of gelijkwaardige ervaring.
• Je hebt minstens 3 tot 5 jaar relevante ervaring binnen quality management, customer experience of een gelijkaardige functie.
• Je combineert sterke analytische vaardigheden met het vermogen om data om te zetten in bruikbare inzichten en aanbevelingen.
• Je hebt ervaring met het analyseren van klantfeedback, kwaliteitsmetingen en operationele prestaties.
• Je werkt vlot met Microsoft Office, met een uitstekende kennis van Excel en PowerPoint.
• Ervaring met Power BI en kwaliteitsmonitoringstools is een belangrijke troef.
• Je communiceert vloeiend in het Engels en hebt daarnaast een goede kennis van het Nederlands en/of Frans.
• Je bent een sterke communicator en weet verschillende teams en stakeholders te verbinden.
• Je voelt je comfortabel in een internationale omgeving en bent bereid om regelmatig binnen Europa te reizen.
• Je bent klantgericht, resultaatgedreven en hebt een passie voor continue verbetering.