Operations Planner – Contact Center (FR/NL)

Notre client est un leader international dans le secteur des appareils électroménagers et de l'électronique grand public. Au sein de son centre de contact dynamique, la qualité de service et la satisfaction client sont au cœur des priorités. Dans une culture d'entreprise basée sur la confiance, la collaboration et l'amélioration continue, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation des opérations quotidiennes. En tant qu'Operations Planner, vous veillez à ce que les bonnes ressources soient disponibles au bon moment afin de garantir une expérience client fluide et efficace.

Missions

• Suivre en temps réel les activités du centre de contact (appels, e-mails, chat)

• Adapter l'affectation des ressources en fonction de la charge de travail

• Attribuer les demandes aux collaborateurs selon leurs compétences

• Élaborer et suivre les plannings ainsi que la gestion des congés

• Anticiper les besoins en personnel via l'analyse de données historiques

• Produire des rapports et analyser les KPI opérationnels

• Fournir des insights data-driven aux managers pour soutenir la prise de décision

• 3 à 5 ans d'expérience en planification, workforce management ou centre de contact

• Excellentes capacités analytiques et organisationnelles

• Capacité à gérer le stress et à réagir rapidement en temps réel

• Rigueur, précision et aisance avec les données

• Bon esprit d'équipe et autonomie dans le travail

• Maîtrise du français et du néerlandais ; anglais et connaissance d'Avaya sont un atout