Business Analyst – Service Desk & Workplace Services Transformation

Ben jij een ervaren Business Analyst met een passie voor procesanalyse, stakeholdermanagement en IT Service Management? Dan is dit jouw kans om een sleutelrol te spelen in een grootschalig Service Desk & Workplace Services transformatieprogramma en mee te zorgen voor een vlotte overgang van kritieke ondersteuningsdiensten. 💡

Jouw Missie

Samen met de Transition Manager zorg je ervoor dat alle operationele processen, procedures, diensten, rollen en afhankelijkheden in kaart worden gebracht, gedocumenteerd en gevalideerd om een succesvolle overdracht van de dienstverlening te realiseren.

Jouw doel? Ervoor zorgen dat geen enkel kritisch proces, dienst of operationele afhankelijkheid over het hoofd wordt gezien tijdens de transitie. 🔍

Wat ga je doen?

Procesanalyse & Discovery

• In kaart brengen en documenteren van de huidige processen (As-Is)
• Analyseren van end-to-end service management workflows
• Identificeren van operationele afhankelijkheden tussen teams en leveranciers
• Opsporen van procesgaps, risico's en optimalisatiekansen

Requirements Management

• Verzamelen, analyseren en challengen van business- en operationele vereisten
• Definiëren van vereisten binnen onder andere:

1. Service Desk
2. Incident Management
3. Request Fulfilment
4. Major Incident Management
5. Escalation Management
6. Knowledge Management
7. Reporting & Analytics
8. Service Governance
9. Supplier Management

• Beheren van een volledige en traceerbare requirements repository

Documentatie & Governance

• Opstellen van gedetailleerde procesflows en service blueprints
• Documenteren van operationele procedures en werkinstructies
• Uitwerken van RACI-matrices en governance-documentatie
• Ondersteunen bij operationele handboeken en knowledge articles
• Beheren van RAID-logs, actiepunten en rapporteringen

Stakeholder Management

• Faciliteren van workshops met business stakeholders, technische teams en subject matter experts
• Valideren van requirements en procesontwerpen
• Coördineren van reviews, goedkeuringen en sign-offs

Ondersteuning van de Transitie

• Ondersteunen van knowledge transfer activiteiten
• Assisteren bij operational readiness assessments
• Opvolgen van acties, beslissingen en mijlpalen
• Verifiëren dat alle diensten en ondersteunende processen succesvol zijn overgedragen

Wat breng je mee?

• Minstens 5 jaar ervaring als Business Analyst binnen IT Operations, ITSM of Service Management omgevingen
• Sterke ervaring met:

1. Requirements Gathering
2. Process Modelling
3. Gap Analysis
4. Workshop Facilitation
5. Stakeholder Management
6. Governance & Documentatie
7. 🔹 Aantoonbare ervaring binnen:
8. Service Transities
9. Outsourcingprogramma's
10. IT Service Transformaties

• Goede kennis van ITIL-processen en service management frameworks
• Ervaring met BPMN, Visio of vergelijkbare procesmodelleringstools

Mooie Extra's

• Ervaring met ServiceNow
• ITSM-transformatieprogramma's
• EUC (End User Computing) en Workplace Services omgevingen
• Ervaring binnen Managed Services of outsourcingtrajecten

Belangrijkste Competenties

• Requirements Gathering
• Process Modelling
• Gap Analysis
• Stakeholder Management
• Workshop Facilitation
• ITIL Kennis
• Documentatie & Governance
• Sterke Communicatie- en Presentatievaardigheden