IT-Planet - Business Analist Service Desk

De klant is op zoek naar een ervaren Business Analyst ter ondersteuning van het overgangsprogramma van de Atos- naar de HCL-ServiceDesk.
De Business Analyst zal samenwerken met de Transition Manager om alle processen, diensten, procedures, rollen, interfaces en operationele vereisten te identificeren, documenteren, valideren en bijhouden die nodig zijn om het beheer van de dienstverlening succesvol over te dragen aan HCL.
Het primaire doel is ervoor te zorgen dat er tijdens de overgang geen enkele cruciale ondersteunende functie, proces of operationele afhankelijkheid over het hoofd wordt gezien.

• Procesinventarisatie en -analyse:
  • De huidige (as-is) ondersteuningsprocessen identificeren en documenteren.
  • End-to-end-workflows voor servicemanagement in kaart brengen.
  • Operationele afhankelijkheden tussen teams en leveranciers analyseren.
  • Proceslacunes, risico's en verbetermogelijkheden identificeren.
• Vereistenbeheer:
  • Functionele en operationele vereisten verzamelen bij belanghebbenden.
  • Overgangsvereisten definiëren voor
    
    • ServiceDesk
    • Incidentbeheer
    • Verzoekafhandeling
    • Beheer van grote incidenten
    • Escalatiebeheer
    • Kennisbeheer
    • Rapportage en analyse
    • Servicesturing
    • Leveranciersbeheer
  • Een volledig en traceerbaar vereistenregister bijhouden.
• Documentatie:
  • Maak gedetailleerde proceskaarten en serviceblauwdrukken.
  • Documenteer operationele procedures en werkinstructies.
  • Stel RACI-matrices op.
  • Ondersteun de ontwikkeling van operationele handboeken en kennisartikelen.
• Betrokkenheid van belanghebbenden:
  • Workshops organiseren met de bedrijven van beide leveranciers.
  • Vereisten afstemmen met de zakelijke en technische teams.
  • Procesbeoordelingen en goedkeuringen begeleiden.
• Ondersteuning bij de overgang:
  • Activiteiten op het gebied van kennisoverdracht ondersteunen.
  • Assisteren bij het testen van de operationele gereedheid.
  • Controleren of alle diensten en ondersteunende processen zijn overgedragen.
  • Overgangsacties en -beslissingen bijhouden.
• Governance en rapportage:
  • RAID-logboeken en actieregisters bijhouden.
  • Projectdocumentatie en rapportages voor het management opstellen.
  • De voltooiing van vereisten en de goedkeuringsstatus bijhouden.

Wat er bijkomt

Je wordt verloond naar takenpakket, kennis en competenties. Met zorg werken wij een motiverend salarispakket uit inclusief een interessant extralegaal pakket met een groeps- en hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, ecocheques, een jaarlijks budget voor de aankoop van persoonlijk IT-materiaal, ... Tevens bieden we je graag een bedrijfswagen met laad- of tankkaart aan.

Wat echt telt

Jij en jouw persoonlijke wensen en noden staan voor ons centraal. Aan de hand van persoonlijke opvolging en contacten streven we samen naar jouw gewenste carrière. We bieden je de doorgroeimogelijkheden en uitdagingen die je ambieert, en begeleiden je aan de hand van een professioneel opleidings- en evolutiebeleid. Work-life balance vinden we belangrijk, in dit kader bieden wij ook graag flexibiliteit. Daarnaast organiseren we jaarlijks tal van superfijne evenementen waar we jou steeds voor uitnodigen! Zo zijn we ook elk jaar als sponsor aanwezig op enkele festivals.
Al het bovenstaande, en veel meer, zorgt ervoor dat wij jaar na jaar de award voor Great Place to Work binnenhalen!

...

• Minimaal 5 jaar ervaring als bedrijfsanalist in IT-operations- of servicemanagementomgevingen.
• Ervaring met het documenteren en analyseren van ITIL-processen.
• Aantoonbare ervaring met leveranciersoverstappen, uitbestedingsprogramma's of grootschalige servicetransformaties.
• Sterke vaardigheden op het gebied van procesmodellering met behulp van BPMN, Visio of vergelijkbare tools.
• Ervaring met het begeleiden van workshops voor belanghebbenden.
• Gewenste ervaring
  
  • ServiceNow-omgevingen.
  • ITSM-transformaties.
  • EUC- en Workplace Services-organisaties.
  • Ervaring met het werken met managed service providers.
• Belangrijkste vaardigheden
  
  • Vereisten in kaart brengen
  • Procesmodellering
  • Gap-analyse
  • Workshops faciliteren
  • Stakeholdermanagement
  • Documentatie en governance
  • Kennis van het ITIL-raamwerk
  • Analytisch denken
  • Communicatie- en presentatievaardigheden